SAP Global
SAP MAG 8, sije�anj 2004.
Kontaktirajte SAP online ili
nazovite +(01)-4820-400
 
     
 

naslovnica | pošalji članak | ispis

Preobražaj Linza AG uz mySAP CRM


Uvid u podatke u stvarnom
vremenu značajno je smanjio
vrijeme potrebno za odgovor
na korisnički upit
 

U svega šest mjeseci austrijska energetska tvrtka Linz AG implementirala je mySAP CRM koji je donio brz povrat ulaganja i konkretnu dobit

 

 

Austrijska energetska tvrtka Linz AG odlučila je u svoje poslovanje s korisnicima uvesti termin One-stop service koji donosi još veću učinkovitost i kvalitetu CRM segmentu. Iz samog imena One-stop service koncepcije može se dokučiti njena bit: korisnik može na jednom jedinom mjestu obaviti sve svoje poslove i upite vezane za njegov odnos s tvrtkom, a ono što se krije iza te napredne usluge zapravo nije njegova briga. Iza One-stop servicea  krije se mySAP CRM rješenje koje omogućava kvalitetnu brigu o korisnicima.

Zbog toga je Linz AG pokrenuo projekt Call Center Realization koji je uslijedio odmah nakon osnivanja tvrtke odnosno spajanja prijašnjih tvrtki SBL i ESG. Taj je projekt donio novi izgled novoj kompaniji koja danas na području austrijskog grada Linza opslužuje korisnike električnom energijom, grijanjem, prirodnim plinom, javnim prijevozom, vodom te brine o otpadnim vodama i smeću. Tvrtka upošljava oko 2600 djelatnika.

Služba za korisnike tvrtke Linz AG od listopada 2002. posluje iz novog call centra, na temelju mySAP CRM (customer relationship management) rješenja. Služba je odgovorna za brigu o 425 tisuća korisnika s kojima posluje grupacija i u njoj radi 55 djelatnika uz još 60 stručnjaka. Dakle više od stotinu djelatnika ima izravan i trenutan pristup središnjoj bazi podataka koja sadržava različite informacije.

 

 

Dobar IT donosi konkretnu dobit

 

 Linz AG je osnovan za vrijeme procesa deregulacije energetskog tržišta u Austriji i sastoji se od četiri dijela: Linz Strom GmbH, Linz Gas/Wärme GmbH, Linz Service GmbH i Linz Linien GmbH. Uz njih je osnovana kompanija Managementservice Linz GmbH koja upravlja čitavom grupacijom.

Pridobivanje novih korisnika

 

Nakana tvrtke Linz AG da implementacijom CRM sustava pridobije nove korisnike pokazala se uspješnom. Od listopada 2002. odnosno implementacije mySAP CRM rješenja tvrtka je zabilježila tristotinjak novih korisnika. U isto vrijeme tome je potvrđeno znanje i standardi visoke kvalitete SAP-ovih djelatnika. "Projekt je izveden pod velikim pritiskom zbog kratkih rokova i ne bi bio uspješan bez stručnosti SAP konzultanata", potvrđuje Georg Gratzl, informatički stručnjak tvrtke Linz AG.

Ovakva tržišna struktura javne kompanije Linz AG zasnovana je s namjerom smanjenja troškova i osiguranja dobiti.

U fiskalnoj godini 2001/2002 koja je zaključena u rujnu 2002. Linz AG je zabilježio svoju ukupnu vrijednost od 1,36 milijardi eura što je donijelo porast od 15,4 posto u odnosu na prethodnu godinu. U toj je fiskalnoj godini kompanija ostvarila oko 29,87 milijuna eura čiste dobiti.

Projekt One-stop service, kojega su u kompaniji interno nazivali "Alpha", nije za cilj imao samo poboljšanje odnosa s korisnicima (smanjenje vremena potrebnog za odgovor na upit) već i pridobivanje novih odnosno vraćanje starih korisnika. Istovremeno s implementacijom mySAP CRM-a kompanija je ostvarila i projekt sjedinjavanja SAP/R3 sustava na kojima su radile nekadašnje tvrtke SBL i ESG i postavljanja novog sustava za tvrtku Linz AG. Zbog toga je bilo potrebno robusno CRM rješenja koje će s lakoćom objediniti različite sustave.

 

 

Fleksibilnost prije svega

 

Linz AG je ujedno trebao dovoljno rješenje koje može funkcionirati u njegovom call centru i koje će funkcionirati kako u prvoj fazi tranzicije, kada je još uvijek bio na snazi stari sustav naplate, tako i u završnoj fazi u trenutku prelaska na standardno rješenje SAP for Utilities. U isto vrijeme tražilo se rješenje koje će donijeti minimalne tranzicijske troškove.

Linz AG: CRM osobna iskaznica

 

Softver: mySAP CRM

Baza podataka: Oracle

Broj korisnika CRM rješenja: 330

Vrijeme implementacije: šest mjeseci

Nakon strogog procesa odabira mySAP CRM se pokazao kao najbolje rješenje; tvrtka SAP nije samo isporučila softver već ga je i implementirala i tako postala važan partner u preobrazbi poduzeća. "Ovo je prava prekretnica za tvrtku SAP Consulting" komentirao je account manager u SAP-u Alfred Allram.

Na temelju mySAP CRM rješenja Linz AG je postigao visoku razinu integracije postojećeg sustava naplate i radnih procesa pa sada složeni korisnički upiti mogu biti riješeni u jednom call centru na jednostavan i razumljiv način.

Nakon integracije sustava djelatnici call centera imaju pristup istim podacima kao, primjerice, financijski odjel. Call center zaprima kako telefonske tako i upite poslane elektroničkom poštom, a integracija telefona i računala znači da se upiti korisnika rješaveju maksimalnom učinkovitošću. Danas je standard da grupa od 32 uposlenika Linz AG-ovog call centra dnevno obradi oko tisuću telefonskih i stotinu e-mail upita, što znači da kompanija i njeni korisnici uživaju u blagodatima izravnog pristupa informacijama.

Prebacivanje upita stručnjacima danas je stvar prošlosti: rješenje mySAP CRM omogućava rješavanje svih upita samo u jednom koraku.

 

© grafike: Linz AG

 

 
 

Copyright/Trademark  |  Privacy  |  Impressum