SAP Global  SAP MAG srpanj 2015.
 
     
     
   

Alat za vješto upravljanje iskustvom korisnika

Tehnološko rješenje hybris svaku interakciju s vašim proizvodom, uslugom i organizacijom čini konzistentnom, personaliziranom i relevantnom

SAP je kupio hybris prije dvije godine s ciljem da s tim alatom postane vodeća tvrtka na tržištu CRM rješenja, da mu to bude platforma na kojoj će sagraditi svoj portfelj aplikacija za korisnike.  Danas hybris uključuje rješenja Commerce Suite, Cloud for Customer i najnovije rješenje hybris Marketing. SAP hybris fokusira se na podatke o korisniku koje dobiva iz svih dijelova tvrtke i daje im kontekst. To je ono što transakcijskim podacima koje dolaze iz marketinga i ostalih dijelova tvrtke daje relevantnost. 


Ana Šipušić Pleše, Savjetnica za prodaju Customer Engagement and Commerce rješenja u tvrtki SAP d.o.o.

e-Commerce za svakoga
SAP hybris e-Commerce namijenjen je naizgled vrlo različitim tvrtkama u različitim industrijama, od maloprodaje do modne industrije, od osiguranja do telekomunikacija, te  omogućava podršku za različite poslovne modele: B2B, B2C, B2B2C pa čak i C2C. „Zajednička karakteristika tvrtki koje odabiru SAP hybris e-Commerce jest vizija povećanja prihoda kroz digitalnu transformaciju te stavljanje upravljanja iskustvom korisnika u prvi plan. SAP hybris e-Commerce renomirana je i dokazano uspješna tehnološka osnova za implementaciju poslovne strategije“, kaže Ana Šipušić Pleše, savjetnica za prodaju Customer Engagement and Commerce rješenja u tvrtki SAP Hrvatska. U jednoj mjeri upravljanje korisnikovim iskustvom može se opisati kao treća generacija CRM rješenja. Poanta je u tome što su CRM rješenja nastala s ciljem da organizacijama pruže jedinstveno razumijevanje kupaca  – prvenstveno s naglaskom na operativnu efikasnost poslovnih procesa u front officeu, a potom u cilju povećanja efektivnosti, u smislu pružanja najprimjerenije usluge ili davanja optimalne ponude u danom trenutku. U obama slučajevima riječ je o pogledu organizacija iznutra prema van, s fokusom na poboljšanje interne organizacije i procesa odnosno s fokusom na tržišni uspjeh. 


Promjena paradigme
Paradigma je sada promijenjena. Potrebno je osigurati da kupac ima jedinstven doživljaj organizacije odnosno tržišne marke (brenda). Promjenu odnosa snaga omogućila je tehnologija – društvene mreže, mobilne aplikacije pa čak i „nosive tehnologije“ (wearables ) dale su kupcima jednostavan i stalan pristup informacijama kroz povezivanje, razmjenu mišljenja i dijeljenje iskustava te davanje preporuka. Uslijed toga kupac ima daleko veću moć pri odabiru ili usporedbi proizvoda i brendova, kao i u odluci o davanju osobnih informacija organizacijama. „Tehnološka rješenja poput hybrisa svaku interakciju koja se događa s vašim proizvodom, uslugom te organizacijom,čine konzistentnom, personaliziranom i relevantnom. To znači da se svaka interakcija odvija uvažavajući sve što brend zna o kupcu - uključujući njegov profil, prethodne interakcije i kontekst interakcije. Svaka se interakcija nastavlja poput dijaloga na prethodnu i to neovisno o prethodnom kanalu komunikacije“,  kaže Ana Šipušić Pleše. Kako se interakcija produbljuje, kupac dijeli sve više informacija s organizacijom, organizacija bolje razumije njegove potrebe i može mu pružiti relevantnu povratnu informaciju, a to posljedično generira veći interes kupca.


"SAP hybris e-Commerce nedavno je integriran i s Google Analyticsom"

B2C, B2B, B2B2C…
SAP hybris e-Commerce ima podršku za poslovne B2C i B2B modele. Riječ je o konceptu koji omogućava jednostavno i informirano odabiranje, naručivanje i kupnju proizvoda i usluga putem weba – odnosno 24x7, u trenutku kad je korisniku najzgodnije. Taj se koncept u realizaciji temelji na različitim poslovnim procesima, odnosno značajkama sustava. Primjerice, B2B model uključuje upravljanje personaliziranim katalozima proizvoda za pojedine kupce, upravljanje procesom odobrenja narudžbi, i automatizirano ponavljajuće naručivanje. S druge strane, B2C model uključuje recenzije proizvoda, lokator trgovina, različite modele pretraživanja i navigacije.

Nove funkcije, nove mogućnosti

Najinovativnija funkcionalnost hybrisa

hybris je najinovativniji u svojoj viziji otvorenosti – naime, jezgra platforme otvorena je arhitektura koja svakoj organizaciji osigurava implementaciju neke njezine posebne potrebe i stvaranje diferencijacije  kroz vlastitu inovaciju. Osim toga, nema ograničenja za uključivanje i upotrebu novih, možda još nepostojećih uređaja ili točaka interakcije, koje već  sutra mogu postati nova norma komunikacije ili razmjene sadržaja. Time se omogućava ne samo maksimalno iskorištavanje investicije u hybris, već i korištenje velike baze Java developera, novih partnera i kanala, a sve uz uklapanje novih, ali usuglašenih iskustava korisnika. Ukratko, najinovatvnija karakteristika SAP hybrisa je nepostojanje granica za nova korisnička iskustva i mogućnost konzumacije svih kanala u nastajanju.

Neke od novosti koje se uskoro očekuju nove su funkcije za modul InStore – gdje će biti omogućena interakcija putem mobilnih uređaja kupaca u smislu personalizacije i dodatnih usluga, što će omogućiti prožimanje fizičkog i virtualnog doživljaja kupnje. Dodatna poboljšanja očekuju se i u području upravljanja narudžbama kroz pružanje detaljnih informacija kupcima o dostavi naručenih proizvoda, mogućnosti preuzimanja ili povrata dijela narudžbe u različitim kanalima neovisno o kanalu u kojem je nastala narudžba. Bit će napisani i novi konektori, otvoreni za bilo koji novi uređaj povezan na Internetu. „Važno je naglasiti da razvojna strategija hybrisa počiva na inovativnosti,  praćenju tehnoloških trendova, uklapanju novih funkcionalnosti specifičnih za potrebe raznih industrija te na SAP-ovu dugogodišnjem iskustvu u e-commerce svijetu“, kaže Ana Šipušić Pleše. SAP hybris e-Commerce nedavno je integriran i s Google Analyticsom. Omogućena je izmjena podataka koji opisuju ponašanje korisnika unutar hybris storea: posjećene stranice, pretraživanja, putanja klikanja, kategorije pretraživanih odnosno kupljenih proizvoda i drugo. 

Sve veći broj korisnika
„Rješenje SAP hybris Commerce ima više od 250 korisnika koji su vidljivi na popisu referenci (http://www.hybris.com/en/customers), a ukupan broj korisnika još je veći – od toga imamo velik broj korisnika u Europi, s velikim rastom u našoj regiji“, naglašava Ana Šipušić Pleše. U Hrvatskoj, Agrokor je nedavno objavio da će koristiti SAP hybris Commerce. Najvažnije kategorije pozitivnih poslovnih efekata za organizacije koje uvode hybris su povećanje prihoda prodaje putem svih kanala i povećanje zadovoljstva kupaca, uz smanjenje operativnih troškova. Ovi su efekti bazirani na poboljšanom upravljanju iskustvom korisnika i poboljšanom upravljanju podacima i procesima unutar organizacije. Konkretan poslovni slučaj može biti vrlo različit ovisno o industriji, poslovnom modelu, zrelosti tržišta – a SAP Hrvatska ima uslugu kojom takav poslovni slučaj može izraditi za konkretnu organizaciju.

Povezani �lanci: