SAP Global
SAP MAG 68, listopad 2009.
Kontaktirajte SAP online ili
nazovite +(01)-4820-400
 
     
 

naslovnica | pošalji članak | ispis

SAP CRM rješenje pod reflektorom: Kontakt centar

Postoji dilema vezana uz CRM interakcijske centre, koju su iskusili mnogi korisnici odlučivši se za njihovo uvođenje. Dilema je sljedeća: s jedne strane je skupa oprema za telefoniju koja omogućava upravljanje i infrastrukturu za pozive, a s druge aplikacijska rješenja za agente u interakcijskim centrima.

Piše: Mario Semialjac, mario.semialjac@sap.com

Postoji dilema vezana uz CRM interakcijske centre, koju su osjetili mnogi korisnici odlučivši se za njihovo uvođenje. Dilema je sljedeća: s jedne strane je skupa oprema za telefoniju koja omogućava upravljanje i infrastrukturu za pozive, a s druge aplikacijska rješenja za agente u interakcijskim centrima koja podržavaju značajke kao što su komunikacija putem e-maila, smsa, interaktivne skripte za agente koje im pomažu u vođenju razgovora, a takve aplikacije naslanjaju se i na matične podatke korisnika koji agentu mogu biti potrebni u određenom trenutku (povijest prijašnjih kupnji, pritužbi, servisa, prijedloga za poboljšanje, itd.).

Najveći izazov koji se pojavljuje, s obzirom na ta dva tipa rješenja, financijske je prirode. Vrlo su visoke cijene internih telefonskih centrala, kao i aplikacijskih rješenja, a povrh toga između ta dva tipa rješenja ne postoje unaprijed pripremljena sučelja, pa se pojavljuju dodatni troškovi povezivanje telefonije i aplikacija za interakcijske centre.

Shvativši troškovnu osjetljivost ovoga područja, SAP je u novom izdanju SAP CRM rješenja (verzija 7.0) pokušao odgovarajuće adresirati ovu problematiku.

To je učinjeno kroz potpuno novi dio SAP CRM rješenja, SAP Business Communications Management (SAP BCM). Kroz njega se kombiniraju mogućnosti IP telefonije, koje rješenje podržava, i svih ključnih obilježja aplikacija interakcijskog kontaktnog centra. Dodatna vrijednost proizlazi iz činjenice da su svi relevantni SAP ERP podaci i informacije dostupni agentima u kontakt centrima pri svakoj interakciji s korisnikom u odgovarajućem kontekstu. Tako, primjerice, agent u kontakt centru već pri pozivu korisnika vidi njegove ključne podatke na zaslonu, a ovisno o tijeku razgovora, jednim klikom miša, može prizvati podatke kao što su povijest kupnji ili redovitost plaćanja računa, ovisno o tipu kontakta koji se događa.

Premda bi za elaboriranje cjelokupnog rješenja trebalo više prostora, u nastavku osvrnut ću se samo na neke klasične probleme vezane s naprijed opisanom dilemom, a zatim ću navesti načine kako SAP BCM ove izazove uspješno rješava.

Izazovi povezivanja dva svijeta u kontakt centrima (telefonija + aplikacije)

Prvi i najvažniji problem je što takav pristup smanjuje zadovoljstvo korisnika. Zašto se to događa? Kompleksni načini rukovanja zahtjevima korisnika za uslugama dovode do dugih vremena njihove obrade i loše kvalitete usluge u konačnici. Svatko od nas može i iz vlastitog iskustva potvrditi da kada čekanje na operatera prijeđe jednu minutu, tada razmišljamo o odustajanju od poziva i kako ćemo nazvati u neko drugo vrijeme ili problem riješiti na drugi način. Kakvi mogu biti ekonomski učinci ovakvog stanja ne treba posebno isticati, jer korisnik koji je duže vrijeme nezadovoljan jednostavno će nas napustiti i početi kupovati na drugome mjestu gdje će biti zadovoljan cjelokupnim doživljajem kupnje (što uključuje i post-prodajne aktivnosti, a ne samo akcije koje će dovesti do inicijalne prodaje).

Drugi veliki izazov sa spomenutim kombinacijama raznovrsne telefonije i aplikacija je u nemogućnosti stjecanja stvarnog uvida u učinke našeg kontakt centra. Neintegrirani sustavi čine praktički nemogućim saznati sve relevantne činjenice vezane uz djelotvornost naših agenata i stvarno zadovoljstvo ili nezadovoljstvo korisnika. Stoga i kada se poduzmu korektivne akcije ostaje nejasno jesu li polučile željene rezultate zbog spomenutog nedostatka istinskog uvida u učinkovitost kontakt centra.

Nadalje, javlja se izazov kompleksne arhitekture sustava koji podržava kontakt centar. Taj izazov se očituje u teškom ili nemogućem pristupu vrijednim podacima iz back-end sustava (npr. informacije o redovitosti plaćanja računa od strane korisnika). Sustavi su nefleksibilni u smislu prilagodbe kapaciteta. Prilično je teško u takvim situacijama povećati, ali i smanjiti kontaktne kapacitete centra.

I posljednji veliki izazov ovakvih arhitektura je slaba iskorištenost resursa. Razasuti resursi s pripadajućim vrijednim znanjima često ostaju neiskorišteni dok korisnik i dalje čeka odgovor i rješenje svoga problema! Osim toga teško je privremeno pojačati ili smanjiti raspoložive resurse ovisno o varijacijama potražnje od strane korisnika.

Sve navedeno može se pretvoriti u značajne financijske negativne učinke, kada npr. izgubimo korisnika zbog neodgovarajuće usluge koja je nastala zbog spore reakcije sustava, ili zbog loše dodjele korisničkog zahtjeva agentu bez adekvatnih znanja (premda u kući imamo odgovarajućeg specijalista). Naravno, zdrava poduzeća koja razmišljaju unaprijed žele spriječiti naprijed opisane situacije.

Slika 1: Izazovi nepovezanih i slabo povezanih sustava telefonije i aplikacija za interakcijske centre

Kako SAP Business Comunications Management zatvara jaz i uzima najbolje iz oba svijeta

Najprije treba naglasiti da rješenje omogućava bolje iskustvo korisnika u interakcijama s našim kontaktnim centrima. To je moguće jer se koristi ekspertiza iz postojećih back-office sustava, te je, također, moguće proslijediti poziv trenutno raspoloživom resursu koji posjeduje najbolji set vještina za rješenje tekućeg izazova kod korisnika. Primjerice, ako je korisnik internacionalan, SAP BCM automatski šalje poziv samo agentima s odgovarajućim vještinama govorenja jezika pozivatelja (npr. engleski ili njemački). Ili drugi primjer, ako je riječ o iznimno važnom korisniku, a imamo osjetljivu situaciju, agent može provjeriti raspoloživost prodajnog predstavnika zaduženog za toga korisnika i, po potrebi, direktno proslijediti poziv na mobilni telefon prodajnog predstavnika uz prethodnu najavu korisniku. Sve to osigurat će dosljednost kvalitete interakcija s korisnikom duž svih dodirnih točaka, neovisno je li riječ o marketingu, prodaji ili servisu.

Drugo, rješenje omogućava pregled u stvarnom vremenu i punu kontrolu nad operacijama kontakt centra. Tako znamo što točno treba unaprijediti i gdje je moguće ostvariti uštede. Također, možemo postaviti korektivne akcije koje će imati učinak odmah, a uz to lako ćemo mjeriti uspješnost korektivnih akcija temeljem jasno uspostavljene povratne veze.

Zatim, rješenje pruža troškovno održivu i jednostavnu arhitekturu. Možete pretvoriti već postojeće investicije u inicijatora pozitivnih financijskih učinaka temeljem sveobuhvatne integracije u sklopu SAP BCM rješenja. Budući da su i IP telefonija i aplikacijski dio objedinjeni u jedinstvenom rješenju, moguće ga je lako skalirati, tj. smanjiti ili povećati broj agenata u kontakt centrima prema stvarnoj potražnji od strane korisnika. Ovakva arhitektura omogućava i vrlo kratak ciklus od inicijalne investicije do rezultata, tj. ostvarivanja vrijednosti za poduzeće.

I na kraju, SAP BCM rješenje omogućava fleksibilnost u iskorištavanju resursa. Naime, postiže se kraći utrošak vremena za svaku interakciju temeljem pametnog usmjeravanja poziva najsposobnijim agentima za rješavanje pojedinih izazova. Također, postižu se uštede automatizacijom rutinskih zadataka. Moguće je i fleksibilno smanjiti ili povećati kapacitet interakcija s korisnicima bez da se mijenja broj zaposlenih u kontakt centru. Ovo je moguće postići korištenjem trenutno slobodnih resursa u back-officeu u koje sustav ima uvid.

Slika 2: Kako SAP BCM rješava izazove kontakt centara

Zaključne misli

Može se reći da SAP BCM rješenje omogućava upravljanje resursima diljem poslovnih funkcija i lokacija uz bolju iskorištenost vlastitog know-howa. Osim toga, postiže se jednostavna i precizna komunikacija s korisnicima što pruža dosljedno iskustvo interakcija za korisnika pri bilo kojem tipu kontakta s poduzećem, bez obzira je li riječ o telefonskoj komunikaciji, e-mailu, chatu, sms porukama ili fax porukama.

 

 
 

Copyright/Trademark  |  Privacy  |  Impressum